G-perakende kavramı sizi biraz şaşırtmış olabilir, e-perakende deyimini uyduran uydurmuş, e-perakende oluyor da neden g-perakende olmasın değil mi? "G" harfi ticaretine, müşteriyle temasına ısrarla fiziksel mağazalarda devam etmeye çalışan geleneksel perakendecileri ifade ediyor. Bir süre daha geç kalırlarsa kuşkusuz "g" harfi "geciken, geç kalan" perakendeciler diye de okunacak. Müşterinin alışveriş alışkanlıkları, yaşamak istediği deneyim ve müşteri-marka iletişimi son yıllarda öylesine hızlı değişti ki bu değişime kayıtsız kalmak mümkün değil artık.
Ünlü düşünür Charles Eisenstein Bilişim Zirvesi'ndeki konuşmasında sanayi devriminin gerçekleştiği yıllarda makine gücünün insan gücü karşısındaki rakipsizliğini gören o günün düşünürlerinin "gelecekte insanoğlu boş vaktini nasıl geçirecek?" sorusunu tartıştıklarını anlatmıştı. Eisenstein o konuşmasında o gün geleceği yorumlayanların çok büyük bir yanılgıya düştüklerini çünkü insanoğlunun bugün çok büyük bir koşuşturmaca içinde olan, teknoloji bağımlısı bir canlı haline geldiğini dile getirmişti.
Gerçekten de bağ(ım)lı müşteri (connected consumer) bulduğu bir iki dakikalık o boş anlarda bile mobil cihazından okumaya, paylaşmaya, yorumlamaya, tweet'lemeye, içerik üretmeye devam ediyor. Yeni müşteri profili gördüğünü başkaları da görsün diye fotoğraflıyor, bazısını beğeniyor, bazısını beğenmiyor, beğenip beğenmediğini paylaşıyor, alışverişe çıkıyor alışveriş deneyimini paylaşıyor. Kısacası paylaşmaktan, bilgilenip bilgilendirmekten keyif alıyor. Müşterinin krallığını ilan edeli uzun zaman oldu. Artık bir tweet'iyle markaların yüreğini hoplatabilen, kızdığı mağaza müdürünü işten kovdurabilen bir kral müşteri profili var karşımızda. Müşterinin hali böyle olunca elbette mağazacılığın, perakendeciliğin dinamiklerinin de kökünden değişmesi gerekiyor. Müşterinin bu haline kayıtsız kalmaya devam edenlere de biz bir süre sonra -eğer hala yaşamlarına devam ediyorlar ise- geç kalmış perakendeciler diyeceğiz.
Y jenerasyonunda (>1980) yer alan müşteriler eğer hedef kitlenizde ise bu kitlenin davranış şekillerini çok iyi analiz etmeli, onlarla markanız arasında çok iyi bir iletişim tesis edebilmek için onları anlamaya çalışmalı ve bağlılık yaratmak için daha fazla gayret göstermelisiniz. Y jenarasyonu ile ilgili yapılan bir araştırmadan alınan çarpıcı istatistikler geleneksel yöntemlerin artık işlemeyeceğini haber veriyor adeta:
- %59'u durumlarını sınıftayken güncelliyorlar, dikkatlerini derse çekmek artık daha da zor olsa gerek!
- TV izlerken yanında en iki veya daha fazla cihaz bulunuyor
- Tanımadıkları insanlara ailelerinden ve arkadaşlarından daha fazla güveniyorlar. Satın alma kararlarını verirken web'deki diğer kullanıcıların oluşturdukları içeriklere inanılmaz şekilde itibar ediyorlar.
- Arkadaşları bir mağazada check-in yaptı ise %66'sı o mağazaya bir göz atıyor
- Diğer tüketicilerin kendi yaptıkları yorumlara şirketlerinkinden daha fazla önem verdiğini düşünüyor. Başkalarına alışveriş kararlarında yardımcı olmak için bu nedenle görüşlerini paylaşıyorlar.
- %91'i gittikleri yerlerde yaptıkları check-in'lerin herkesçe görülmesinden rahatsızlık duymuyorlar
Perakendeciler fiziksel mağazalarda elbette hizmet vermeye devam edecekler fakat dijital devrimi ıskalayıp online mecralarda yerini alamayan, teknolojik alt yapıya gerekli yatırımı yapmayanlar yarışta oldukça geride kalacaklar. Çünkü müşteri eski alışkanlıklarını artık terk etmiş durumda. Çoklu alışveriş kanalları arasındaki sınırların ortadan kalkmasını istiyor müşteri. Müşteri bilgiye ulaşmada da sınırı, limiti olmasın istiyor. Dilediği satış kanalında istediklerini yapabilmek istiyor. Örneğin e-mağazadan gördüğünü hangi mağazada bulabileceğini görmek istiyor, yolda yürürken bir iki tuşla en yakın mağazayı görmek, hakkındaki yorumları okumak istiyor. Artık mağazada gezerken başında satış temsilcisi istemiyor çünkü mobil cihazın ona sağladığı güç ile ürün, mağaza, marka hakkındaki her bilgi ve yoruma kendisi erişmek istiyor. İnternet ve sosyal medyanın yayılımı ile tepe taklak olan satın alma döngüsü de artık çok farklı işliyor. satın almadan sorabilmenin güzelliğini yaşamak istiyor müşteri. Bütün bunlar elbette işletmeler için yönetilmesi gereken riskler çünkü yönetilmediğinde çok ciddi hasarları beraberinde getiriyor. Diğer taraftan değişime ayak uydurabildiyseniz eğer bu yeni paradigma pek çok fırsatı, faydayı da size sunabilir. Paylaşan, yorumlayan, sizden bahseden müşteri aslında sizin onu tanımanız için size altın tepside fırsatlar sunuyor. Bu ve bunun gibi pek çok fırsatı değerlendirmenin ilk şartı ise dijital devrime ayak uydurmak.
İşletmeler ancak e-perakendeleşerek g-perakendeci diye anılmaktan kurtulabilir. Ama bu çok büyük bir değişime hazır olmayı gerektiriyor. Önceki düşünce kalıplarınızdan sıyrılıp internete bağ(ım)lı bu yeni müşteriyi anlamaya çalışmalısınız. İhtiyaçlarına, taleplerine yanıt verebilecek yapılar sistemler kurabilmelisiniz. Onun olduğu her mecrada olup, onun seveceği içerikleri üretip onunla iletişime geçmelisiniz. Kurduğunuz etkileşim ile onu markamıza bağlı hale getirmelisiniz. Bu yeni paradigmaya ayak uydurmak için hem bilişim alt yapınızı sağlamlaştırmalı hem de insan kaynağınızı bu konularda yetkin hale getirmelisiniz. Dijital devrime ayak uydurup pazarlamanızı, satışınızı, ürün yönetiminizi, müşteri hizmetlerinizi dijitalleştirebilirseniz sektörünüzde öne çıkacak, rekabet avantajı elde edebileceksiniz. Aksi halde yeni müşteri ile aranıza istemeden ördüğünüz duvarları bir süre sonra kaldırmanız da pek mümkün olamayacak.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder