Günlük yaşam ve iş hayatı dijitalleştikçe geçmişi anıp hey gidi günler diyesi geliyor insanın...
Bir zamanlar -o zaman geçeli baya oldu, yeni nesil gençler bilmeyebilirler:)- evimizin neredeyse tüm ihtiyacını mahalledeki bakkal amcadan temin ederdik, her şeyimizi bilen bu bakkal amca tüm müşterilerini aklında tutardı. Kim ne yer, neyi sever, neyi sevmez, neyle neyi birlikte alır engin tecrübesi ve gözlemleri ile o bilirdi.
Müşterisini yakından tanımak için içten olması ve samimiyete dayanan bir iletişim kurması o gün için kafi idi.Sokağın öbür ucunda hasta yatanı, işini değiştireni, borcu olanı, üzüleni, sevineni, hali vakti yerinde olanı, zengini, fakiri o bilirdi, merak eden de ona sorar ondan öğrenirdi.
Hayatın şekli her geçen gün değişti, mesafeler uzaklaştı, sıcacık bir gülümsemenin yerini kısa mesajlar, e-mailler, facebook dürt'leri aldı. Dev marketler çıktı çıkalı mertlik de bozuldu satıcı-müşteri arasındaki samimiyet de. Gün geliyor iki çift laflayıp hasbihal edeceğimiz bir bakkal amcayı arar oluyoruz hepimiz.
Yazdıklarıma bakıp "yaşı kemale erenlerden herhalde" diye düşünmüş olabilirsiniz. Yolun ortasına gelenlerden biri olarak o günleri ara sıra özlediğimi söylemeliyim. Çok şükür zamana direnen küçük taşra kasabalarında, köylerinde o sıcacık sohbetlere az da olsa hala rastlama şansınız var. Kendimi bu anlamda talihlilerden görüyorum çünkü İstanbul'dan ara sıra kaçamak yapabileceğim bir memleketim var.
Neyse kusura bakmayın; ciğerler memleket havasını özleyince konuyu nereden aldık nereye getirdik.
Nerede kalmıştık?
Ha evet dijitalleşen bakkallara direnen bakkal amcayı anlatıyorduk. .
Dijital dev bakkallar açılıp eski bakkallar birer birer kapandıkça bakkal amcamız değişen ticari hayatın CeReMesini çekiyor ama CeReMe nedir onu bilmiyor.
CRM'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ne olduğunu bilmediği yıllarda CRM'i en basit ama en içten şekilde yaptığını da bilmiyordu.O günün mahalle esnafının odağında ticari kardan ziyade başka insani değerler de vardı elbette.Bakkal amcamız o gün o insani değerlerin en içten ve en samimi sosyal sorumluluk projeleri olduğunu da bilmiyordu.Bilmiyordu ama yeri geldiğinde ihtiyaç sahibini hissedip onunla ekmeğini çekinmeden paylaşabiliyordu. Bunu kurumsal sosyal sorumluluk projesi olarak değil vicdani sorumluluk gereği yapıyordu ve bugün olanın aksine ekmeği verenle yiyen ihtiyaç sahibinden başkası da bunu duymuyordu.
"Ekmeğini paylaştığını" mahallenin diline düşürmek gayesinde olsaydı bunu sosyal medyası olmasa da yapabilirdi çünkü bir haberi mahallede duyurmak onun için hiç zor sayılmazdı.
Dijitalleşen dev bakkallar müşterilerini evet ondan çok daha iyi tanıyorlar bugün. Günün hangi saatinde, neyin, en çok hangi tüketici tarafından satın alınabildiğini onlar ondan çok daha net bilebiliyorlar.Ellerindeki veriden yola çıkıp müşteriye en iyi servisi ve ürünü sunmaya ve dolayısıyla çok kazanmaya çalışıyorlar.
Satıcı müşteri arası ilişki ise hoşgeldiniz, iyi günler efendim cümleleriyle sınırlı. Sıcak ama içten mi vazife gereği mi bilinmez bir gülümseme de bu diyaloğa eklendi mi en mutlu müşteri sayıyoruz kendimizi.
Dijitalleşen dev bakkallar bugün koca sunucularda tuttukları milyonlarca sayıdaki veriyle müşterilerini profilliyor, alışveriş alışkanlıklarını analiz etmesine ediyor ama hala bakkal amcanın kurduğu iletişimi sağlamanın derdindeler. Kurumsal iletişim departmanları her gün yeni projeler geliştirerek kurum ile müşteri arasında bakkal amca ayarında iletişim, samimiyet ve bağlılık oluşturmanın derdindeler.
Yıllar geçti, ticaretin şekli de değişti, yöntemleri de ama en nihayetinde insanız ve duygularımıza hitap edecek iletişimin müptelasıyız. Bakkal amcaların soyu neredeyse tükenmek üzere. Satıcı müşteri ilişkisi sıcak bir selam, içten bir hasbihal ile olmasa da rakamlar, veriler ve CeReME sistemlerinin sunduğu kısa mesaj ve e-postalar üzerinden devam ediyor. Gönüllere dokunabilen, müşteriyi gerçekten bağlayabilen şirketlere ne mutlu.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder