Yeni Pazarlama Paradigması ve Dijitalleşen Unvanlar

1990'lı yılların sonuydu. Telefon hattı üzerinden çevirmeli ağ bağlantısı ile internete bağlanmaya çalıştığımız günlerdi. İnternet denilen büyülü dünyanın kapıları kapı gıcırtısı misali cız, car, cur sesleri eşliğinde açılıyordu bizlere... Bugün facebook, msn ne ise o günün internet fenomeni de ICQ idi. Internet üzerinden kriterler verip karpuz seçer gibi arkadaş seçebiliyordunuz. O gün arama motoru denilince akla altavista gelirdi. Google reklamcılığı kavramı ise henüz pazarlama literatürüne kazandırılmamıştı. 

Internet sadece arkadaş bulma yöntemlerini değiştirmedi aynı zamanda iş hayatının dinamiklerini de zaman içerisinde kökünden değiştirdi. 90'lı yıllarda internet üzerinde uygulamaların geliştirileceği ve bu uygulamaların "Software as a Service" yöntemi ile müşterilere sunulacağı kimsenin aklının ucundan dahi geçmiyordu örneğin. Hiç unutmuyorum o günün IBM mainframe çözümlerinde uzman olan üst düzey bir yönetici internete o denli önem atfedilmesine anlam veremiyor konuşulanları komik bulup gülüp geçiyordu. Şimdi o günleri hatırlayınca gülüp geçmek geliyor insanın içinden...

İnternet iş yapış şekillerini öylesine derinden değiştirdi ki örneğin bilişim ile pazarlamanın sorumluluk alanları bile birbirine girdi. O gün iyi pazarlamacı olmak için price (fiyat), place(yer), promotion(tutundurma), product(ürün) kelimelerinden oluşan 4P'ye hakim olmak yeterliydi belki. Ama bugün ne yazık ki bilişime uzak iseniz bazı pazarlama argümanlarını anlamakta, analiz etmekte, yorumlamakta zorluk çekebiliyorsunuz. Geleceğe dair öngörülerde bulunan pek çok araştırma veri madenciliği, analitik CRM, iş zekası ve sosyal medya analitiği (social media analytics) kavramlarına hakim olmadan pazarlamacıyım cakası satılamayacağını söylüyor.

Web uygulamaları geliştiren ekiple pazarlama ekibinin birbiriyle çok yakın çalışıyor olması bugünün doğru pazarlama stratejilerini oluşturup uygulayabilmek için bir ön koşul adeta. Sosyal medya ve web ortamında cirit atan müşteriyi takip edip anlamak ve onu daha yakından tanımak için müşteriyi mıknatıs gibi kendine çekecek, ona kendisini ifade etme imkanı tanıyacak sosyal medya ve mobil uygulamaları geliştirmek gerekiyor. Bu gereksinimin en iyi şekilde karşılanabilmesi ise pazarlama ve bilişim ekibinin takım olabilmelerine bağlı. Peki ama nasıl, nasıl bir organizasyon yapısı ile? Bu da tartışılan diğer bir konu. "Web Ekibi Nereye Ait Olmalı" adlı makale bu konuyu masaya yatırmış.

İşin bizatihi kendisi her geçen gün daha da dijitalleşiyor ve işin sorumlularından da dijitalleşmelerini bekliyor. Dijitalleşen görev tanımları bilişimcilerin de iştahını kabartıyor. Yönetim bilişim sistemi programları bu anlamda sektördeki iş gücü ihtiyacını iyi analiz edip doğru anlayabilirlerse bugünün dijital pazarlamacılarını iş dünyasına kazandırabilirler. Görev tanımları değişirken bir taraftan unvanlar da değişiyor. İşletmeler pazarlama bölümlerindeki görev tanımı ve yetkinlik ihtiyaçlarını gözden geçirip yeni unvanlar belirleyip farklı organizasyonel yapılanmalara gidiyorlar. Mağaza, telepazarlama, katalogla satış derken internet bizi webden satış, mobil ticaret, e-mail pazarlama, sosyal medya ortamında ticaret gibi satış kanallarına yönlendirdi. Yeni satış kanallarının bilişim sistemleri üzerinden çalışıyor olması pazarlamacıları da arama motoru optimazasyonu, sosyal medya uzmanlığı gibi alanlara hakim olmaya zorluyor. 

Satış kanalları çeşitlendikçe rakiplere fark atabilmenin yolu en iyi, en ilgi çekici Iphone, Andorid uygulamalarını ve oyunlarını geliştirmekten geçecek. Mobil uygulaması en çok indirilen işletmeler fark yaratacaklar, öne geçecekler. Müşterilerde marka bilinirliği, marka sadakati, bağımlılığı yaratmak için işletmeler reklam bütçelerinde  video pazarlama (video marketing), oyun reklamcılığı (advergaming) gibi pazarlama uygulamalarına yer vermek zorunda hissedecekler kendilerini. Her geçen gün yeni kavramlar üretiliyor ve bizler yeni nesil pazarlama taktiklerini, yöntemlerini takip etmekte zorlanıyoruz. Takip edip stratejisini bu yeni trendlere göre şekillendirenler kazanacak dur bakalım bekleyelim deyip ihtiyatla yaklaşanlar yarışta geriye düşecekler.         

CeReMe'yi çeken ama CRM nedir bilmeyen mahalle bakkalının öyküsü

Günlük yaşam ve iş hayatı dijitalleştikçe geçmişi anıp hey gidi günler diyesi geliyor insanın...
Bir zamanlar -o zaman geçeli baya oldu, yeni nesil gençler bilmeyebilirler:)- evimizin neredeyse tüm ihtiyacını mahalledeki bakkal amcadan temin ederdik, her şeyimizi bilen bu bakkal amca tüm müşterilerini aklında tutardı. Kim ne yer, neyi sever, neyi sevmez, neyle neyi birlikte alır engin tecrübesi ve gözlemleri ile o bilirdi.

Müşterisini yakından tanımak için içten olması ve samimiyete dayanan bir iletişim kurması o gün için kafi idi.Sokağın öbür ucunda hasta yatanı, işini değiştireni, borcu olanı, üzüleni, sevineni, hali vakti yerinde olanı, zengini, fakiri o bilirdi, merak eden de ona sorar ondan öğrenirdi.

Hayatın şekli her geçen gün değişti, mesafeler uzaklaştı, sıcacık bir gülümsemenin yerini kısa mesajlar, e-mailler, facebook dürt'leri aldı. Dev marketler çıktı çıkalı mertlik de bozuldu satıcı-müşteri arasındaki samimiyet de. Gün geliyor iki çift laflayıp hasbihal edeceğimiz bir bakkal amcayı arar oluyoruz hepimiz.

Yazdıklarıma bakıp "yaşı kemale erenlerden herhalde" diye düşünmüş olabilirsiniz. Yolun ortasına gelenlerden biri olarak o günleri ara sıra özlediğimi söylemeliyim. Çok şükür zamana direnen küçük taşra kasabalarında, köylerinde o sıcacık sohbetlere az da olsa hala rastlama şansınız var. Kendimi bu anlamda talihlilerden görüyorum çünkü İstanbul'dan ara sıra kaçamak yapabileceğim bir memleketim var.

Neyse kusura bakmayın; ciğerler memleket havasını özleyince konuyu nereden aldık nereye getirdik.

Nerede kalmıştık?  Ha evet dijitalleşen bakkallara direnen bakkal amcayı anlatıyorduk. .
Dijital dev bakkallar açılıp eski bakkallar birer birer kapandıkça bakkal amcamız değişen ticari hayatın CeReMesini çekiyor ama CeReMe nedir onu bilmiyor.
CRM'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ne olduğunu bilmediği yıllarda CRM'i en basit ama en içten şekilde yaptığını da bilmiyordu.O günün mahalle esnafının odağında ticari kardan ziyade başka insani değerler de vardı elbette.Bakkal amcamız o gün o insani değerlerin en içten ve en samimi sosyal sorumluluk projeleri olduğunu da bilmiyordu.Bilmiyordu ama yeri geldiğinde ihtiyaç sahibini hissedip onunla ekmeğini çekinmeden paylaşabiliyordu. Bunu kurumsal sosyal sorumluluk projesi olarak değil vicdani sorumluluk gereği yapıyordu ve bugün olanın aksine ekmeği verenle yiyen ihtiyaç sahibinden başkası da bunu duymuyordu.

"Ekmeğini paylaştığını" mahallenin diline düşürmek gayesinde olsaydı bunu sosyal medyası olmasa da yapabilirdi çünkü bir haberi mahallede duyurmak onun için hiç zor sayılmazdı.

Dijitalleşen dev bakkallar müşterilerini evet ondan çok daha iyi tanıyorlar bugün. Günün hangi saatinde, neyin, en çok hangi tüketici tarafından satın alınabildiğini onlar ondan çok daha net bilebiliyorlar.Ellerindeki veriden yola çıkıp müşteriye en iyi servisi ve ürünü sunmaya ve dolayısıyla çok kazanmaya çalışıyorlar.

Satıcı müşteri arası ilişki ise hoşgeldiniz, iyi günler efendim cümleleriyle sınırlı. Sıcak ama içten mi vazife gereği mi bilinmez bir gülümseme de bu diyaloğa eklendi mi en mutlu müşteri sayıyoruz kendimizi.

Dijitalleşen dev bakkallar bugün koca sunucularda tuttukları milyonlarca sayıdaki veriyle müşterilerini profilliyor, alışveriş alışkanlıklarını analiz etmesine ediyor ama hala bakkal amcanın kurduğu iletişimi sağlamanın derdindeler. Kurumsal iletişim departmanları her gün yeni projeler geliştirerek kurum ile müşteri arasında bakkal amca ayarında iletişim, samimiyet ve bağlılık oluşturmanın derdindeler.

Yıllar geçti, ticaretin şekli de değişti, yöntemleri de ama en nihayetinde insanız ve duygularımıza hitap edecek iletişimin müptelasıyız. Bakkal amcaların soyu neredeyse tükenmek üzere. Satıcı müşteri ilişkisi sıcak bir selam, içten bir hasbihal ile olmasa da rakamlar, veriler ve CeReME sistemlerinin sunduğu kısa mesaj ve e-postalar üzerinden devam ediyor. Gönüllere dokunabilen, müşteriyi gerçekten bağlayabilen şirketlere ne mutlu.