CeReMe'yi çeken ama CRM nedir bilmeyen mahalle bakkalının öyküsü

Günlük yaşam ve iş hayatı dijitalleştikçe geçmişi anıp hey gidi günler diyesi geliyor insanın...
Bir zamanlar -o zaman geçeli baya oldu, yeni nesil gençler bilmeyebilirler:)- evimizin neredeyse tüm ihtiyacını mahalledeki bakkal amcadan temin ederdik, her şeyimizi bilen bu bakkal amca tüm müşterilerini aklında tutardı. Kim ne yer, neyi sever, neyi sevmez, neyle neyi birlikte alır engin tecrübesi ve gözlemleri ile o bilirdi.

Müşterisini yakından tanımak için içten olması ve samimiyete dayanan bir iletişim kurması o gün için kafi idi.Sokağın öbür ucunda hasta yatanı, işini değiştireni, borcu olanı, üzüleni, sevineni, hali vakti yerinde olanı, zengini, fakiri o bilirdi, merak eden de ona sorar ondan öğrenirdi.

Hayatın şekli her geçen gün değişti, mesafeler uzaklaştı, sıcacık bir gülümsemenin yerini kısa mesajlar, e-mailler, facebook dürt'leri aldı. Dev marketler çıktı çıkalı mertlik de bozuldu satıcı-müşteri arasındaki samimiyet de. Gün geliyor iki çift laflayıp hasbihal edeceğimiz bir bakkal amcayı arar oluyoruz hepimiz.

Yazdıklarıma bakıp "yaşı kemale erenlerden herhalde" diye düşünmüş olabilirsiniz. Yolun ortasına gelenlerden biri olarak o günleri ara sıra özlediğimi söylemeliyim. Çok şükür zamana direnen küçük taşra kasabalarında, köylerinde o sıcacık sohbetlere az da olsa hala rastlama şansınız var. Kendimi bu anlamda talihlilerden görüyorum çünkü İstanbul'dan ara sıra kaçamak yapabileceğim bir memleketim var.

Neyse kusura bakmayın; ciğerler memleket havasını özleyince konuyu nereden aldık nereye getirdik.

Nerede kalmıştık?  Ha evet dijitalleşen bakkallara direnen bakkal amcayı anlatıyorduk. .
Dijital dev bakkallar açılıp eski bakkallar birer birer kapandıkça bakkal amcamız değişen ticari hayatın CeReMesini çekiyor ama CeReMe nedir onu bilmiyor.
CRM'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ne olduğunu bilmediği yıllarda CRM'i en basit ama en içten şekilde yaptığını da bilmiyordu.O günün mahalle esnafının odağında ticari kardan ziyade başka insani değerler de vardı elbette.Bakkal amcamız o gün o insani değerlerin en içten ve en samimi sosyal sorumluluk projeleri olduğunu da bilmiyordu.Bilmiyordu ama yeri geldiğinde ihtiyaç sahibini hissedip onunla ekmeğini çekinmeden paylaşabiliyordu. Bunu kurumsal sosyal sorumluluk projesi olarak değil vicdani sorumluluk gereği yapıyordu ve bugün olanın aksine ekmeği verenle yiyen ihtiyaç sahibinden başkası da bunu duymuyordu.

"Ekmeğini paylaştığını" mahallenin diline düşürmek gayesinde olsaydı bunu sosyal medyası olmasa da yapabilirdi çünkü bir haberi mahallede duyurmak onun için hiç zor sayılmazdı.

Dijitalleşen dev bakkallar müşterilerini evet ondan çok daha iyi tanıyorlar bugün. Günün hangi saatinde, neyin, en çok hangi tüketici tarafından satın alınabildiğini onlar ondan çok daha net bilebiliyorlar.Ellerindeki veriden yola çıkıp müşteriye en iyi servisi ve ürünü sunmaya ve dolayısıyla çok kazanmaya çalışıyorlar.

Satıcı müşteri arası ilişki ise hoşgeldiniz, iyi günler efendim cümleleriyle sınırlı. Sıcak ama içten mi vazife gereği mi bilinmez bir gülümseme de bu diyaloğa eklendi mi en mutlu müşteri sayıyoruz kendimizi.

Dijitalleşen dev bakkallar bugün koca sunucularda tuttukları milyonlarca sayıdaki veriyle müşterilerini profilliyor, alışveriş alışkanlıklarını analiz etmesine ediyor ama hala bakkal amcanın kurduğu iletişimi sağlamanın derdindeler. Kurumsal iletişim departmanları her gün yeni projeler geliştirerek kurum ile müşteri arasında bakkal amca ayarında iletişim, samimiyet ve bağlılık oluşturmanın derdindeler.

Yıllar geçti, ticaretin şekli de değişti, yöntemleri de ama en nihayetinde insanız ve duygularımıza hitap edecek iletişimin müptelasıyız. Bakkal amcaların soyu neredeyse tükenmek üzere. Satıcı müşteri ilişkisi sıcak bir selam, içten bir hasbihal ile olmasa da rakamlar, veriler ve CeReME sistemlerinin sunduğu kısa mesaj ve e-postalar üzerinden devam ediyor. Gönüllere dokunabilen, müşteriyi gerçekten bağlayabilen şirketlere ne mutlu.

Başarısız ERP Projelerinin Sebepleri - 1: Değişime Karşı Direnç!

ERP yazılımı satın alarak yeni bir başarı hikayesine konu olmak hayaliyle yola çıkan bazı işletmeler yolun sonuna geldiklerinde; yazılımı satan ve uygulamayı yapan her iki firmaya da yüz binlerce dolar ödediklerini ama bir zaman sonra hedefledikleri noktalara gelemeden projenin hüsranla bittiğini görürler. Bugüne kadar bunun gibi başarısızlıkla sonuçlanmış ERP projeleri duymuşsunuzdur mutlaka. Peki başarı ile sonuçlanan birçok ERP projesi varken neden bazı projeler başarısızlık ve hüsranla sonuçlanıyor? Elbette bunun birçok nedeni olabilir. Biz bu yazımızda bunlardan sadece birine değineceğiz: "Değişime karşı gösterilen direnç."

ERP en genel anlamıyla işletmelerde Üretim, Finans, Planlama, Muhasebe, Depo ve Envanter Yönetimi ile ilgili çeşitli görev ve fonksiyonları gerçekleştirmek için hazırlanmış, en iyi tecrübelerin ve iş metotlarının bir arada sunulduğu sistemdir. ERP sistemleri sadece belirli bir firmaya özel olarak değil tüm firmaların kullanımına imkan sağlayacak şekilde geliştirilirler. ERP ile tüm işletmelerin kullanabileceği temel fonksiyonlar,raporlar,iş süreçleri ve iş metotları gibi bilgiler işletmelerin kullanımına sunulur. Mutlaka her firmanın kendine özel iş süreçleri ve metotları vardır ama genel olarak tüm işletmelerin kullanmış oldukları sistem temel olarak aynıdır. Her ne kadar yeni başlayan her ERP Projesinin öncesinde firma çalışanları "Bizim iş metotlarımız, süreçlerimiz çok farklı, bu yazılımın bize tam anlamıyla uyacağını pek sanmıyoruz" deseler de aslında tüm işletmelerde gerçekleştirilen operasyonlar bazı küçük farklılıklar dışında tamamıyla birbirine benzemektedir. Eğer bir ERP yazılımı tüm firmalara hiç uyarlama gerektirmeden tam anlamıyla uyuyor olsaydı uygulama danışmanlığı alınmayan birçok projenin de batmamış olması gerekirdi. Yazılımı satın alıp onu bir işletmede uygulamak sanıldığı kadar çok basit değildir. ERP Projeleriyle amaçlanan, firmanın kendi süreçleri ile ERP’nin getirdiği süreçler arasında bir uyum yakalamaktır. ERP yazılımında, uygulamanın yapıldığı firmaya uymayan eksik veya fazla yönler de mevcut olabilir. ERP projelerinde en büyük hata ERP yazılımını tamamıyla firmanın kendi süreçlerine uydurmaya çalışmaktır. Bunun yerine uyumsuzluğun olduğu noktalarda firma da ERP’nin beraberinde getirdiği tecrübe edilmiş,denenmiş ve birçok firmada başarılı olmuş süreçlere uymayı bilmelidir.

İşletme için bir çok yeni ve faydalı iş metodunu da beraberinde getirmekte olan bir ERP yazılımından maksimum şekilde faydalanabilmek için, firmanızdaki tüm çalışanları bu sistemin ana hatlarını çizmiş olduğu iş metotlarına adapte etmek zorundasınız. Eğer bu sistemi kullanacak farklı departmanlardaki bazı kişiler, ERP yazılımı ile birlikte gelen iş metotlarının geçmişte kullanmakta oldukları sistemden daha iyi olduğu konusunda diğerleri ile aynı fikirde değilseler, yeni yazılımı kullanmaya karşı ya ayak direyecekler ya da yeni yazılımı tamamıyla geçmişte kullanmakta oldukları sisteme benzetmek amacıyla bilgi işlem desteği isteyeceklerdir. İşte bu, ERP projelerini çöküşe doğru götüren kırılma noktasıdır. Bu noktadan sonra firma içerisinde yazılımın uygulanıp uygulanmayacağı veya uygulamanın nasıl yapılacağı üzerine girişilen politik savaşlar başlar. Eğer işletme içerisinde yeniliğe,değişime karşı ayak direyenler ERP yazılımının, tamamıyla kendi iş süreçlerine göre değiştirilmesi konusunda diğerlerini ikna ederlerse işler çok kötüye doğru yol alıyor demektir. Bilgi işlem ekibi, yazılımı firma içindeki değişim karşıtlarının isteklerine uygun hale getirmek için giriştiği çok uzun ve maliyetli uyarlama çabaları yüzünden adeta çamura saplanır kalır. Bilgi işlem ekibi, ERP yazılımı üzerinde yaptığı birçok uyarlama sonunda tamamıyla kendi şirketlerine göre değiştirilmiş bir yazılım meydana getirebilirler. Yazılım üzerinde yapılan bütün bu kapsamlı değişikliklerden sonra yazılımı asıl geliştiren firmanın piyasaya süreceği yeni versiyonu bu işletmeye yüklemenin mümkün olmayacağını bilmek için de kahin olmak gerekmez. Yapılan bu uyarlamalar ERP Yazılımını güncellenmesi mümkün olmayan, yeni versiyonlarla upgrade edilemeyecek bir hale getirmiştir.

Bazı şirketler insanların alışkanlıklarını değiştirmenin yazılımı şirkete uyarlamaktan daha kolay olacağına dair bir varsayımda bulunurlar. Ama durum aslında öyle değildir. Eğer bazı çalışanlar değişime ayak direrse ve bu direnişin önü kesilip insanlar sisteme adapte olmaya ikna edilemezse ERP projeniz muhtemelen başarısızlıkla sonuçlanacaktır. Bu yüzden çalışanlar ERP’nin sadece bir yazılım değil aynı zamanda dünyada kabul görmüş bir yönetim bilişim sistemi olduğuna ikna edilmelidirler. Eğer çalışanlar, dünyadaki birçok şirketin kullanmakta olduğu bu yeni sistemle birçok fayda ve kolaylık elde edebileceklerine ve rakipleriyle rekabet edebilmek için bu sistemin gerekli olduğuna inanırlarsa ERP projelerinin başarısı için çok önemli bir eşik atlatılmış olur.