Bilgi Teknolojilerinin Değişen Rolü ve İdeal CIO’nun Özellikleri

Son yıllarda hem müşterinin hem çalışanların hem de işletme sahiplerinin talep, beklenti ve alışkanlıklarının hızlı değişiminin yanı sıra teknolojinin iş süreçleri üzerindeki etkisinin de katlanarak artması bilgi teknolojileri (BT) yöneticilerine, çalışanlarına yeni roller ve sorumluluklar yüklemiştir. 15-20 yıl önce o gün kendisine biçilen rol itibariyle çok da önemsenmeyen BT çalışanları bugün işletmelerde eskisine nazaran çok daha fazla itibar görmektedirler. O günlerde sadece masraf yapan ama pek de fayda üretmediği düşünülen bu bölümün yöneticileri yeni dönemde işletmelerin icra kurulu toplantılarına davet edilmekte ve onların da stratejik düzeydeki kararlarda görüşleri alınmaktadır. 

Adı üstünde bu yeni döneme BT yöneticileri de diğer üst düzey yöneticiler de alışmaya ve ayak uydurmaya çalışıyorlar. Kurumsal işletmeler bu konuda çok önemli mesafe kat etmiş olmasına rağmen orta ölçekli işletmelerdeki bu yeni role dair mücadele, değişim sancısı halen devam ediyor. Bilgi teknolojilerinin geliştirdiği uygulamaların sağlayabileceği katma değerin ve kolaylıkların farkında olan taraflar “birlikte nasıl daha verimli çalışabiliriz” bunun yöntemlerini deneyerek bulmaya çalışıyorlar.

BT yöneticileri çalıştıkları şirketin stratejisine, uzun vadeli hedeflerine katkıda bulundukça kendilerine biçilen bu yeni rolün doğruluğunu da kanıtlamış olacaklar. 

Kurumsallaşma yolunda mesafe kat etmiş işletmelerin BT yöneticilerinden beklentilerinin ne ölçüde karşılanabildiği yani CIO’ların da bu yeni role ne kadar hazır olduğu da üzerinde tartışılması gereken bir konu.  CIO dergisi dünya ölçeğinde ilk sıralarda yer alan büyük işletmelerin CIO’ları ile birlikte bu konu üzerinde bir araştırma yapmış. Araştırmada bir CIO’da olması gereken yetkinliklerin neler olduğu üzerinde durulmuş. Bu makalenin detaylarına linkten erişebilirsiniz, ben başlıklar halinde sizlerle paylaşmak istiyorum: 

Değişimi yönetebilmek ve IT’yi değişime hazırlamak: İşletmeler dış veya iç çevre kaynaklı sürekli bir değişim ve yenilenme içerisindedirler. Süreçler değişirken iş uygulamalarını bu süreçlerin bir adım öncesinde çalışmaya hazır hale getirmek ve BT tarafında değişimi ve getireceği riskleri sancısız yönetebilmek büyük bir maharet gerektiriyor. Süreç sahipleriyle değişimi birlikte yönetmek de başka bir maharet konusu gerçekten. 

Stratejik IT Vizyonu Belirleyebilme: İşletmenin stratejisini destekleyen, hedeflerine ulaşmasını kolaylaştıracak, şirkete katma değerli çözümler üretecek bir strateji ve vizyon belirleyip ekibini de bu yönde değişime ve her geçen gün yenilenip kendini geliştirmeye motive etmek. 

Diğer bölümlerle iyi bir iletişim ve iş birliği ortamı oluşturma: Pek çok işletmede iş süreci sahipleriyle IT ekiplerinin iletişiminde sorunlar yaşanır, iki taraf da birbirini anlamakta, birlikte çalışmakta zorlanır. Birbirinden memnun olmayan taraflar birbirinden şikâyet eder durur. Diğer departmanlarla sağlam iletişim kanalları tesis etme ve tutarlı bir şekilde verdiği sözleri yerine getirerek iç müşterisini memnun edebilme bir CIO’nun sahip olması gereken en önemli özelliklerden biridir.

Operasyonel süreçlere hâkimiyet: Yetkinlik olarak kendini sadece teknik bilgi ve deneyimlerle donatmış bir CIO profili ne yazık ki bugün pek de arzu edilmeyen bir çalışan profiline dönüşmüş durumda. CIO’lar kendilerine yüklenen yeni rol gereği temel bir IT bilgisinin yanı sıra iş süreçlerine ve gereksinimlerine de hâkim olmak durumundalar. Yeri geldiğinde, gerektiğinde bazen sürece hakimiyetiyle karşısındakini ikna edebilecek düzeyde işe hâkim olması da artık aranılan bir özellik. 

  

IT’yi müşterilerine iyi hizmet sunan bir işletme gibi yönetmek: CIO, IT organizasyonunu tıpkı servis sunan bir işletme gibi konumlandırmalı ve ekibinin ortaya koyduğu performans, servis kalitesi ve oluşturduğu fayda ile iç müşterilerini memnun etmeye çalışan bir işletme gibi organizasyonunu yönetmelidir. Böylelikle diğer birimlerle çok sağlam iş birlikleri gerçekleştirecek işletmeye de önemli kazanımlar sağlanabilecektir.    

Finansal kısıtları ve gerekleri anlama yeteneği: Yapılan her bir yatırımın geri dönüşüm performansı ortaya konmalı, finansal anlamda bütçeler oluşturulurken bu kriter de dikkate alınmalıdır. Mali kaynakların sonsuz olmadığının farkında olmalı ve katma değer yaratacak, fayda ve verimlilik sağlayacak IT yatırımları planlanmalıdır.

Hesap verebilir olma: CIO, sürekli müşterisini dinlemeli, onun geri bildirimlerini önemsemeli, aksayan işlerde gerçekten şeffaf şekilde hesap vermekten kaçınmamalıdır. Süreçlerini şeffaflaştırıp izlenebilir kılarak oto kontrollerle, geri bildirimlerle süreçleri iyileştirmeye çalışmalıdır. Bir sorun yaşandığında iç muhasebe yapmaktan çekinmeyen, eleştirilerden faydalanmaya çalışan ve hatalarından dersler çıkararak önlemler alan bir ekip oluşturmak da CIO’nun önemli vazifelerinden biridir.

   

Riskleri yönetme kabiliyeti: Her teknolojik yenilik beraberinde güvenlik, kullanılabilirlik ve değişim gibi riskler de getirir. Risklerden çekinen firmalar önemli yenilik ve inovasyonları da ıskalayabilirler. CIO, hem şirketin ihtiyaç duyduğu teknolojik yatırımları planlamalı, hem de bu yatırımlar yapılırken adaptasyon, esneklik gibi konulara kafa yormalı, riskleri minimize edecek önlemler almalıdır. 

   

Öğrenme, hatalardan doğrulardan dersler çıkarma: Her geçen gün gelişen teknoloji ve yeni trendleri öğrenmeli, bunları ekiplerinin de öğrenmesini sağlamalıdır. Yürüttükleri projelerdeki başarı ve başarısızlıklardan dersler çıkaran bir organizasyon oluşturmayı becerebilmelidir. 

IT hakkında temel bilgilere sahip olma: İdeal bir CIO’nun IT ile ilgili konularda temel anlamda bilgili ve deneyimli olması beklenmektedir. Ortaya çıkan sorunlarla başa çıkabilecek düzeyde deneyimli olması da beklenen önemli bir yetkinliktir. CIO en detay seviyede teknik uzmanlığa sahip bir ekip oluşturmak ve bunları uyum içerisinde çalıştırmak konusunda mahir olmalıdır. 

Bilişim Zirvesi:"Geleneksel Ticaretten e-Ticarete Dönüşüm Öyküleri"

Bilişim Zirvesi 2012 bilişim profesyonelleri için oldukça faydalı geçti. Collezione de "Geleneksel Ticaretten e-Ticarete Dönüşüm Öyküleri" panelinde e-ticaret mağazasının kuruluş hikayesini anlattı. Kerem Özdemir'in moderatörlüğünü yaptığı panele Collezione, Morhipo, Banvit ve Teknosa katıldı. Panel katılımcıları e-mağazacılık deneyimlerini ve e-ticaretle ilgili değerlendirmelerini paylaştı.

Panelde söz alan katılımcıların konuşmalarını aşağıdaki linklerden izleyebilirsiniz.

Timur Karaman

Bilgi Sistemleri Müdürü

https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=281s
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=1710s

Hakan Duran
BT Genel Müdür Yardımcısı
Collezione internet mağazasının kuruluşundan işletmesine bu süreçte neler yaşadı?
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=451s
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=1896s

Kaan Dönmez

Genel Müdür

https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=672s
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=1310s

Önder Kaplancık
Teknosa BT Genel Müdür Yardımcısı:
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=980s
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=2583s

Soru-Cevap Bölümü:
"İnternet mutlaka fiyat avantajı sunmak zorunda mı? Sunacağımız ek hizmetlerle piyasadaki fiyattan da satabiliriz diyebiliyor musunuz?"
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=2838s

"E-perakende karlı bir operasyon olarak öne çıkıyor.Bir süre sonra perakendecilik tamamen bitecek mi size göre?"
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=3282s

"SMS ve E-mail pazarlama yeni çıkacak kanunla ciddi anlamda kısıtlanıyor, sizce e-ticaret bundan nasıl etkilenecek?"
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=3831s

"Her e-ticaret mağazası birbirinin kopyası gibi, artık geleneksel e-ticaretten daha yenilikçi e-ticaret sitelerine ne zaman geçebileceğiz? Ayrıca kullanıcı trendleri üzerine çalışmalar yapılıyor mu? Ürünle ilgili kullanıcı deneyimine dair daha detaylı istatistikler sunulacak mı e-ticaret sitelerinde?"
https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=TxhqoEttPAw#t=4177s

E-Perakende'leşemeyen G-Perakende'ciler

G-perakende kavramı sizi biraz şaşırtmış olabilir, e-perakende deyimini uyduran uydurmuş, e-perakende oluyor da neden g-perakende olmasın değil mi? "G" harfi ticaretine, müşteriyle temasına ısrarla fiziksel mağazalarda devam etmeye çalışan geleneksel perakendecileri ifade ediyor. Bir süre daha geç kalırlarsa kuşkusuz "g" harfi "geciken, geç kalan" perakendeciler diye de okunacak. Müşterinin alışveriş alışkanlıkları, yaşamak istediği deneyim ve müşteri-marka iletişimi son yıllarda öylesine hızlı değişti ki bu değişime kayıtsız kalmak mümkün değil artık.

Ünlü düşünür Charles Eisenstein Bilişim Zirvesi'ndeki konuşmasında sanayi devriminin gerçekleştiği yıllarda makine gücünün insan gücü karşısındaki rakipsizliğini gören o günün düşünürlerinin "gelecekte insanoğlu boş vaktini nasıl geçirecek?" sorusunu tartıştıklarını anlatmıştı. Eisenstein o konuşmasında o gün  geleceği yorumlayanların çok büyük bir yanılgıya düştüklerini çünkü insanoğlunun bugün çok büyük bir koşuşturmaca içinde olan, teknoloji bağımlısı bir canlı haline geldiğini dile getirmişti.

Gerçekten de bağ(ım)lı müşteri (connected consumer) bulduğu bir iki dakikalık o boş anlarda bile mobil cihazından okumaya, paylaşmaya, yorumlamaya, tweet'lemeye, içerik üretmeye devam ediyor. Yeni müşteri profili gördüğünü başkaları da görsün diye fotoğraflıyor, bazısını beğeniyor, bazısını beğenmiyor, beğenip beğenmediğini paylaşıyor, alışverişe çıkıyor alışveriş deneyimini paylaşıyor. Kısacası paylaşmaktan, bilgilenip bilgilendirmekten keyif alıyor. Müşterinin krallığını ilan edeli uzun zaman oldu. Artık bir tweet'iyle markaların yüreğini hoplatabilen, kızdığı mağaza müdürünü işten kovdurabilen bir kral müşteri profili var karşımızda. Müşterinin hali böyle olunca elbette mağazacılığın, perakendeciliğin dinamiklerinin de kökünden değişmesi gerekiyor. Müşterinin bu haline kayıtsız kalmaya devam edenlere de biz bir süre sonra -eğer hala yaşamlarına devam ediyorlar ise-  geç kalmış perakendeciler diyeceğiz.

Y jenerasyonunda (>1980) yer alan müşteriler eğer hedef kitlenizde ise bu kitlenin davranış şekillerini çok iyi analiz etmeli, onlarla markanız arasında çok iyi bir iletişim tesis edebilmek için onları anlamaya çalışmalı ve bağlılık yaratmak için daha fazla gayret göstermelisiniz. Y jenarasyonu ile ilgili yapılan bir araştırmadan alınan çarpıcı istatistikler geleneksel yöntemlerin artık işlemeyeceğini haber veriyor adeta:

• %59'u durumlarını sınıftayken güncelliyorlar, dikkatlerini derse çekmek artık daha da zor olsa gerek!
• TV izlerken yanında en iki veya daha fazla cihaz bulunuyor
• Tanımadıkları insanlara ailelerinden ve arkadaşlarından daha fazla güveniyorlar. Satın alma kararlarını verirken web'deki diğer kullanıcıların oluşturdukları içeriklere inanılmaz şekilde itibar ediyorlar.
• Arkadaşları bir mağazada check-in yaptı ise %66'sı o mağazaya bir göz atıyor
• Diğer tüketicilerin kendi yaptıkları yorumlara şirketlerinkinden daha fazla önem verdiğini düşünüyor. Başkalarına alışveriş kararlarında yardımcı olmak için bu nedenle görüşlerini paylaşıyorlar.
• %91'i gittikleri yerlerde yaptıkları check-in'lerin herkesçe görülmesinden rahatsızlık duymuyorlar

Yukarıdaki araştırma sonuçları tüm perakendecileri tedirgin etmeye de başladı.Örneğin Tesco CEO'su geçen günlerde bir açıklamasında gıda perakendeciliğinde online satış kanallarından etkilenmeye başladıklarını, müşterilerin fiziksel mağazalardan çekilmeye başladıklarını aktarmıştı. Değişime direnmeyeceklerini, dijital devrime geliştirdikleri yeni uygulama ve yöntemlerle öncülük edeceklerini söylemişti.

Perakendeciler fiziksel mağazalarda elbette hizmet vermeye devam edecekler fakat dijital devrimi ıskalayıp online mecralarda yerini alamayan, teknolojik alt yapıya gerekli yatırımı yapmayanlar yarışta oldukça geride kalacaklar. Çünkü müşteri eski alışkanlıklarını artık terk etmiş durumda. Çoklu alışveriş kanalları arasındaki sınırların ortadan kalkmasını istiyor müşteri. Müşteri bilgiye ulaşmada da sınırı, limiti olmasın istiyor. Dilediği satış kanalında istediklerini yapabilmek istiyor. Örneğin e-mağazadan gördüğünü hangi mağazada bulabileceğini görmek istiyor, yolda yürürken bir iki tuşla en yakın mağazayı görmek, hakkındaki yorumları okumak istiyor. Artık mağazada gezerken başında satış temsilcisi istemiyor çünkü mobil cihazın ona sağladığı güç ile ürün, mağaza, marka hakkındaki her bilgi ve yoruma kendisi erişmek istiyor. İnternet ve sosyal medyanın yayılımı ile tepe taklak olan satın alma döngüsü de artık çok farklı işliyor. satın almadan sorabilmenin güzelliğini yaşamak istiyor müşteri. Bütün bunlar elbette işletmeler için yönetilmesi gereken riskler çünkü yönetilmediğinde çok ciddi hasarları beraberinde getiriyor. Diğer taraftan değişime ayak uydurabildiyseniz eğer bu yeni paradigma pek çok fırsatı, faydayı da size sunabilir. Paylaşan, yorumlayan, sizden bahseden müşteri aslında sizin onu tanımanız için size altın tepside fırsatlar sunuyor. Bu ve bunun gibi pek çok fırsatı değerlendirmenin ilk şartı ise dijital devrime ayak uydurmak.

İşletmeler ancak e-perakendeleşerek g-perakendeci diye anılmaktan kurtulabilir. Ama bu çok büyük bir değişime hazır olmayı gerektiriyor. Önceki düşünce kalıplarınızdan sıyrılıp internete bağ(ım)lı bu yeni müşteriyi anlamaya çalışmalısınız. İhtiyaçlarına, taleplerine yanıt verebilecek yapılar sistemler kurabilmelisiniz. Onun olduğu her mecrada olup, onun seveceği içerikleri üretip onunla iletişime geçmelisiniz. Kurduğunuz etkileşim ile onu markamıza bağlı hale getirmelisiniz. Bu yeni paradigmaya ayak uydurmak için hem bilişim alt yapınızı sağlamlaştırmalı hem de insan kaynağınızı bu konularda yetkin hale getirmelisiniz. Dijital devrime ayak uydurup pazarlamanızı, satışınızı, ürün yönetiminizi, müşteri hizmetlerinizi dijitalleştirebilirseniz sektörünüzde öne çıkacak, rekabet avantajı elde edebileceksiniz. Aksi halde yeni müşteri ile aranıza istemeden ördüğünüz duvarları bir süre sonra kaldırmanız da pek mümkün olamayacak.

Collezione İnternet Mağazasının Kuruluş Hikayesi

 

Linkedin'deki E-TİCARET AĞI GRUBU moderatör'u Devran Eroğul Beyin gerçekleştirdiği röportajı sizlerle paylaşmak istiyorum. 

Hakan Bey, her şeyden önce bizlerle bu röportajı yapmayı kabul ettiğiniz ve tecrübelerinizi bilişim ve e-ticaret sektörüyle paylaştığınız için size çok teşekkür etmek istiyorum. Ülkemizin özellikle sektörümüzün ihtiyacı olan şeyin bilginin açıkça paylaşımı olduğunu düşündüğüm için katkınızdan özellikle çok memnun oldum ve umuyorum ki sektör tecrübelerini paylaştıkça, birbirine destek oldukça hep daha iyi işler çıkacak daha iyi şeyler başaracağız. Hemen sorularıma geçmek istiyorum.

* Online alışveriş sitenizin açıldığını bu ay içinde duyurdunuz; öncelikle gelen tepkilerle başlamak istiyorum. Nasıl tepkiler aldınız, müşterilerinizin ilk reaksiyonları nasıl oldu? Umduğunuz tepkileri alabildiniz mi?

Öncelikle “E-Ticaret Ağı” grubu ile e-ticaret konusunda çalışan profesyonellere güzel bir bilgi paylaşım ortamı sunduğunuz için teşekkür etmek istiyorum. Collezione olarak e-ticaret mağazamızı 20 Nisan itibariyle hizmete sunduk. İnternet mağazamızı çok agresif bir reklam ve pazarlama kampanyası ile açabilirdik aslında ama bunu bilinçli olarak tercih etmedik. Bu şekilde yüksek pazarlama bütçeleri ile açılış yapan e-ticaret markalarından pek çoğu çok ciddi sorunlarla karşılaştılar. Bu yolu tercih etmemiş olmamıza rağmen ilk günden itibaren siteye beklentimizin ötesinde ilgi oldu. İlk gelen siparişlerin mağazamızın yer almadığı Hakkâri, Tunceli, Artvin gibi illerden gelmesi bizi oldukça mutlu etti. İlk 20 gün içerisinde 81 ilin 72’sinden sipariş aldık. Bu siparişlerin %27’si mağazamızın olmadığı illerden geldi. Bugün ülkemizin en uzak noktalarına dahi ciddi rakamlarda satış yapabiliyor olmamız e-ticaretin potansiyelini göstermesi açısından oldukça anlamlı.

Collezione olarak müşterilerimize çok güzel bir alışveriş deneyimi sunmak en öncelikli hedefimiz. Sitemizi açmadan önce şirketimiz çalışanlarına özel indirimle satış yapıp onların değerlendirmelerini almış olmamız bize ilk müşteri deneyimini kendi içimizde yaşama avantajını sağladı. Geri dönüşleri dikkate alarak düzenlemeler yaptık, süreçlerin ve işleyişin oturmasını sağladık ve sonrasında internet mağazamızı son haliyle müşterilerimizin beğenisine sunduk. Vaktinin çoğunu internette geçiren bir müşteri profiline sahibiz acaba müşterilerimizde arzu ettiğimiz beğeni hissi oluşur mu diye endişeliydik. Sitede ilk alıveriş deneyimini yaşayan pek çok müşterimizden beğeni ve övgü dolu mesajlar alınca endişemiz sevince dönüştü. İlk günden itibaren satışa sunduğumuz ürünlerin tahminimizin ötesinde ilgi görmesi bizi şaşırttı.     

* Online alışveriş sitenizden beklentileriniz ve hedefleriniz nelerdir?

İnternet mağazamızı bir yılın sonunda ciro sıralamasında ilk 5 mağaza içerisine sokmak gibi bir hedefimiz vardı. Yaklaşık 1.5 aylık süre içerisinde oluşan müşteri ilgisini görünce bu hedefe daha kısa sürede ulaşabiliriz beklentisi oluştu açıkçası. 5 yıl içerisinde toplam satışlarımızın %5’ini internet kanalı üzerinden gerçekleştirmeyi planlıyoruz. Yurt dışında Rusya, İran,  Arabistan gibi ülkelerdeki müşterilerden ürünlerimize internet siparişi verme yönünde talepler geliyor. İnternet mağazamızın mevcut alt yapısını kullanarak ileride franchise mağazalarımızla yapacağımız iş birlikleri ile yurt dışına da satış yapma planımız vardı, bu talepleri görünce daha hızlı hareket etmemiz gerektiğini gördük. Bu pazarlarda çok büyük bir e-ticaret potansiyeli olduğunu düşünüyoruz. Yurt dışı franchise mağazalarımızın da içerisinde yer alacakları bir tedarik zinciri modeli ile uygun gördüğümüz ülkelerde internet üzerinden satışa başlama fikri bizi çok heyecanlandırıyor.

* Biraz da isterseniz proje sürecinden bahsedelim, projenin devreye alınması ne kadar sürdü, proje sürecinde yaşadığınız ve paylaşmak istediğiniz önemli noktalar var mıdır? Yaşadığınız sıkıntılar hakkında neler anlatabilirsiniz?

Collezione olarak bilgi teknolojileri alt yapısı anlamında 2010 yılından itibaren çok ciddi bir değişime gittik. Microsoft Axapta ERP, Oracle Perakende Planlama Çözümü, PLM projesi, İş Zekası uygulamaları derken e-ticaret projesini ancak 2011 yılında iş planımıza dâhil edebildik. 2009 yılından beri aslında konu şirketimizin hep gündemindeydi. 2010 yılında IT stratejimizi belirlerken e-ticareti 2012 yılına planlamıştık. 2011 yılının Kasım ayında ilk araştırmalara başladık. Önce bu alanda lider yabancı çözümleri inceledik ve gerçekten çok şey öğrendik, pazarın bugün konuşmadığı, öneminin farkında olmadığı pek çok uygulamayı bu ürünleri detaylı şekilde incelerken öğrendik. Bir taraftan da Türkiye pazarında kendini kanıtlamış yerel çözümleri inceledik. Çok detaylı analizler ve değerlendirmeler yaptık ve sonunda Proj-e firmasıyla birlikte çalışmaya karar verdik. Damdan düşmüş ya da tam aksine çok başarılı olmuş e-ticaret siteleriyle yaptığımız görüşmeler de bize çok ciddi katkı sağladı. Nelere dikkat etmeliyiz, nelerden sakınmalıyız bunları görebildik. Dünya genelinde ve Türkiye ölçeğinde yüzlerce siteyi inceledik. Artılarını eksilerini tartıştık, farklılığı nasıl yaratırız bunu sorgulamaya çalıştık. Bu toplantılarla da aslında projemizin kapsamını oluşturmuş olduk. Bu analiz toplantıları bittiğinde artık ne istediğimizi biliyor durumdaydık. E-ticaret projesinin basit bir web sitesi uygulamasından ibaret olmadığını pazarlamasıyla, alışveriş süreciyle, lojistiğiyle, hukuksal boyutuyla, müşteri hizmetleri yönüyle çok farklı bir alışveriş mecrası olduğunu şirketimizin her birimine aktardık. Nasıl bir işe giriştiğimizi ve olası kötü senaryoları onlarla paylaştık. Ciddi bir duyarlılık ve hassasiyet oluştu, herkes işi sahiplendi. Neredeyse her birimi projeye dâhil ettik ve bir şekilde kendi birimiyle ilgili projeye katkıda bulunmasını sağladık. Hukuk biriminden, lojistiğe, mali işlerden ürün yönetimine daha pek çok birimden 40’dan fazla kişinin projede emeği var diyebiliriz. Tüm çalışma arkadaşlarımız proje için çok ciddi efor sarf ettiler. Birlikte çalıştığımız firmayla güzel bir ekip havası oluşturmayı başardık, müşterilerimizin beğenisini kazanacak bir e-ticaret sitesi oluşturmak için her iki taraf da ciddi emek sarf etti. Müşteri geri bildirimlerini inceleyince arzu ettiğimiz beğeninin, memnuniyetin müşteride oluştuğunu görüyoruz, bu gerçekten çok sevindirici.      

* Sitenizi incelediğimizde anasayfada Twitter, Facebook veri beslemelerini ve "Facebook Login" gibi bazı özellikleri görüyoruz. Bu özelliklerle ulaşmak istediğiniz hedefler nelerdir?

Sosyal medya genç tüketici kitlemizin olmazsa olmazı, zamanlarının önemli bir kısmını burada geçiriyorlar. Üye kaydı olurken facebook login uygulamasını onlara sunarak hızlı bir şekilde üye olmalarını sağlamak istedik. Facebook, Twitter, Pinterest gibi sosyal medya ortamlarında paylaşımı teşvik ederek sitemizin ziyaretçi trafiğini yükseltmeyi hedefliyoruz. Ürünlerle ilgili bu istatistikleri ürünü geliştiren birimlerimiz de değerlendirmeyi planlıyorlar. Hangi ürün çok beğenildi-paylaşıldı, hangi gömlek daha çok görüntülendi, hangi ürün daha çok satın alındı bu bilgiler aslında ürün geliştirme süreci için çok önemli veriler. Zaman geçtikçe bu verilerin alınacak kararlarda ciddi tesirleri olacağını düşünüyoruz.

* Collezione markasının özellikle genç tüketiciler tarafından tercih edildiğini biliyoruz. Bu kitleye daha fazla seslenmek için ne gibi etkinlikler düşünüyorsunuz?

Teknolojiyi, interneti, sosyal medyayı yakından takip eden bir müşteri profiline sahibiz. Bu müşteri profilinin duygularına, beklentilerine yanıt verecek uygulamalar üzerinde çalışıyoruz. İlerleyen günlerde yeni bir uygulamayı devreye alacağız. Müşterilerimize ürünle yaşadıkları deneyimi herkesle paylaşma imkânını sunacağız. Üründen müşteri deneyimine müşteri deneyiminden ürüne geçişin mümkün olacağı bir uygulama olacak. Deneyimsel pazarlamanın çeşitli enstrümanlarını kullanarak keyifli bir o kadar da sıradışı bir deneyimi müşterilerimize yaşatmak, bunu yaparken de onlara çeşitli sürprizler sunmak istiyoruz. Şimdilik bu kadar bilgi yeterli olsun Devran Bey, inşallah müşterilerimiz de bu yeni uygulamayı beğenirler.

* Kullanılan fotoğrafları ve genel görselliği oldukça beğendiğimi belirtmeliyim. Özellikle ürün fotoğrafları bir çok muadil alışveriş sitesinden çok daha profesyonel ve tutarlı çekilmiş. Üstelik bir ürün birden fazla açıdan fotoğraflanmış.  Bir hazır giyim firmasının her sezon yüzlerce hatta binlerce ürün geliştirdiğini düşündüğümüzde bunun sürekli tekrarlanan büyük bir iş olduğu ortaya çıkıyor. Bu konuda neler söyleyeceksiniz?

Özellikle genç kesime hitap eden bir marka olduğumuz için ön yüz tasarımında markamızı yansıtacak, çekici, özgür,  bir tasarım sunuyor olmamız gerekiyordu.  Konusunda kendisini kanıtlamış profesyonel bir web tasarım ajansıyla çalıştık. Markamızı onlara anlattık, sunumlar yaptık, marka konumlandırması ile özdeşleşen bir tasarım konsepti kurgulamaya çalıştık bunda da başarılı olduğumuzu gelen geri bildirimlerden gördük. Sitenin genel tasarımı dışında binlerce modelin yer aldığı hazır giyim koleksiyonun fotoğraflanması işin en yorucu kısımlarından biriydi. Sezonda renk seçenekleri de düşünüldüğünde binlerce fotoğraf çekilmesi gerekiyor ve bu görsellerin de müşteride beğeni yaratacak kalitede olması gerekiyor. Ürün görselliğinin önemli olduğunu bildiğimiz için profesyonel çekimlerin yapılabileceği büyük bir stüdyo kurduk. Konusunda uzman, işine aşık bir profesyonel fotoğrafçı ile çalışıyoruz. Binlerce kareyi işini layıkıyla yaparak çekmek gerçekten takdir edilecek bir husus. Müşterilerimizin de ürün görsellerini beğendiğini görünce tüm yorgunluk gitti diyebiliriz.

* Müşteri hizmetlerinin, özellikle moda sektöründe, tüketici için önemini ve sizin de müşteri memnuniyeti konusundaki titizliğinizi daha önce yaptığımız görüşmelerden biliyoruz. Online alışveriş sitenizde ne tür müşteri hizmetleri işlevleri kurguladığınızı anlatabilir misiniz?

Türk ticaret hayatında derin izleri olan ahilik kültüründe “Müşteri velinimetimizdir” diye güzel bir söz vardır.  Müşteri kraldır demiş yabancı pazarlamacılar. Müşteri varsa varız yoksa biz de yokuz aslında. Şirketimizi var eden, ayakta tutan müşterilerimizi memnun etmek adına onlarla çok yakın bir iletişim kurmaya gayret ediyoruz.  Müşterilerle iletişimin büyük bir bölümünü sitemize entegre CRM modülü üzerinden yazılı olarak yürütüyoruz. Müşteri hizmetleri birimimiz mesai saatleri içerisinde bir taraftan bu mesajlara yanıtlar yazıyorlar, diğer taraftan da gelen telefon çağrılarına yanıt veriyorlar. Çok nadiren de olsa istemeden kızdırdığımız müşterileri memnun etmenin yollarını arıyor ve gönülleri almaya çalışıyoruz. Açıkçası bunda da oldukça başarılı olduğumuzu söyleyebiliriz. Tüm üyeleri kapsayan bir anket çalışması ile çeşitli açılardan yaşattığımız alışveriş deneyimini, müşteri memnuniyetini, sevkiyat performansımızı v.s. ölçümlemeye çalışıyoruz. Bu tür bir çalışmaya bir müşteri olarak ben başka e-ticaret sitelerinde rastlamadım, açıkçası umursandığını hissetmek istiyor müşteriler, ben de istiyorum. Müşterilerimizin samimi görüşlerini, değerlendirmelerini, eleştirilerini almak ve kendimize bu geri bildirimler sonrasında bir yol haritası oluşturmak istiyoruz. Ankette teşekkürlerini ileten çok sayıda müşteri var bu bizi gerçekten çok memnun etti. Anket neticelendiğinde hazırlayacağımız bir analizi şeffaf bir şekilde kamuoyu ile de paylaşmayı düşünüyoruz. Ülkemizde e-ticaret sitelerinin sayısı hızla artıyor, pek çok projenin başarısızlıkla sonuçlanacağını görmek için müneccim olmak da gerekmiyor. Biz farklılığımızı sunduğumuz hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ortaya koyacağız.          

* Sitenizde 25 TL üzerinde alışverişlerde kargo bedava sunuluyor, muadil bir çok sitede bu 100,150 TL üstü siparişler için geçerli olan bir kampanya oluyor genelde. Bu tercihi yapmanızdaki sebepleri paylaşabilir misiniz? Bu süreli mi yoksa süresiz bir kampanya mı olacak?

Collezione müşterileri için modayı erişilebilir kılmayı ilke edinerek bugünlere gelmiş bir marka biliyorsunuz. Uygun fiyata moda ürünler sunarak müşterilerimize modayı takip edebilme keyfini yaşatmaya çalışıyoruz. İnternet mağazamızın ilk açılışında da aynı hassasiyeti gözeterek ücretsiz kargo limitini olabildiğince düşük tutmaya çalıştık. Orta vadede önceliğimiz karlılıktan ziyade olabildiğince fazla sayıda müşteriye internetten alışveriş deneyimini yaşatmak. Bir süre daha kargo limitini bu şekilde devam ettirmeyi düşünüyoruz ama sonrasında kargo limitlerini belirttiğiniz gibi olmasa da biraz yükseltmeyi planlıyoruz. Şirketimizin e-ticaret mağazasına yatırımları önümüzdeki dönemde de artarak devam edecek. Bu yeni satış kanalına çok önem veriyoruz. Örneğin mağaza kanalımızdan farklı olarak internetten alışveriş yapan müşterilere hediye ürünler sunuyoruz. İlerleyen zaman içerisinde internet mağazası cirosu arttıkça rakamsal olarak da kendi başına bir satış kanalına dönüşecek, bu yeni satış kanalında ilgi çeken, farklılık yaratan cazip fırsatları müşterilerimize sunmaya devam edeceğiz.   

* Biraz da entegrasyon boyutundan bahsedelim. Back-end sistemlerle, diğer operasyonel sistemlerinizle (ERP,CRM vb) ne gibi entegrasyonlar gerçekleştirdiniz ve planlıyorsunuz, bahsedebilir misiniz?

En başta da belirttiğim gibi son üç yıl içerisinde bilişim alt yapısında ciddi anlamda değişikliğe gittik. Ürünü doğru ve eksiksiz şekilde tanımlamak ve ürün yönetimini yapabilmek hazır giyim gibi binlerce modelin satışa sunulduğu bir sektörde gerçekten çok önemli. Finansal planlamanın yapıldığı perakende planlama çözümünden ürünlerin yaşam döngüsünün başladığı PLM sistemine, oradan da ERP sistemine kadar her aşamada entegre bir yapı kurulmuştu şirketimizde. ERP sistemiyle entegre çalışan e-ticaret sitesi ile de ürünleri internet ortamında müşterilerimizin beğenisine sunmuş olduk.  Mevcut bilişim alt yapısı binlerce modelden oluşan koleksiyonun internet ortamında satışa sunumunu kolaylaştırdı. Ürün tanımlarını, envanter verilerini, sipariş, fatura, muhasebe, kargo süreçlerini entegre ederken ERP sistemimizdeki mevcut perakende modüllerini kullanmak iş yükümüzü oldukça hafifletti. ERP sistemindeki ürün bilgileri entegrasyon ile otomatik olarak e-ticaret sistemine aktarılmakta. Sitemizi inceleyenler farkına varacaktır; ürün filtrelerinde müşterinin aradığı ürüne kolay ulaşabilmesi için birçok kriterimiz mevcut. Bu filtre seçeneklerinde yer alan renk, fiyat, ürün özelliği gibi bilgilerin aktarımı da bu entegrasyonla hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleşiyor.

En önemli konulardan biri de şüphesiz sipariş ve envanter bilgilerinin entegrasyonu idi. Pek çok firmanın yönetirken çok zorlandığı ve ciddi müşteri memnuniyetsizlikleri ile baş etmek durumunda kaldığı bir süreçti bu. Bu nedenle siteden verilen siparişlerin kısa süreli periyotlarla ERP sistemine aktarılması ve envanter bilgilerinin güncelliğinin ve doğruluğunun sağlanması bizim için en kritik süreçlerden biriydi. Siparişin ERP’ye aktarımı sonrasında lojistik ekibine otomatik iş emri düşürmüş oluyoruz. Sistemlerin entegrasyonunun sağlanmış olması bu aşamada zamandan ciddi tasarruf etmemizi ve dolayısıyla sevkiyatların hızlı bir şekilde gerçekleşmesini sağladı. Ürünler bu sayede taahhüt ettiğimiz sürelerin altında müşterilerimize ulaştı. Kısa süre içerisinde teslimat gerçekleştiriyor olmamızla ilgili birçok müşterimizden olumlu dönüşler aldık.

E-Ticaret mağazamızı ERP alt yapısında diğer mağazalar gibi tanımlamamız e-ticaretle ilgili tüm detaylı raporları mevcut iş zekâsı ve raporlama sisteminden alabilmemizi sağladı. Sepet ortalamaları, sipariş sayıları, sepet derinlikleri, satılan malın maliyeti, saatlik dilimlerde satış adetleri gibi pek çok bilgiye, ekstra bir gayret sarf etmeden mevcut BI alt yapısı üzerinden erişebildik. Böylelikle satış analizlerinin kolaylıkla yapılabilmesi için ilgili birimlerin önüne gerekli araçları hızlı bir şekilde sunmuş olduk. Mevcut raporlama ve karar destek sistemlerinin kullanımı çalışanların yeni raporlama araçlarına adaptasyonu gibi bir yükten de bizi kurtarmış oldu.

Şu anda e-ticaret sistemiyle birlikte gelen CRM çözümünü kullanıyoruz, e-ticaret sistemindeki müşteri verilerini ERP çözümümüzdeki CRM modülü ile de kısmen entegre ettik. Tamamen hazır olduğumuzda kendi CRM modülümüz üzerinden CRM faaliyetlerini yürütüyor olacağız. Burada hedeflediğimiz yapı, müşteri profiline uygun pazarlama politikaları geliştirerek, müşteri memnuniyetini daha yukarıya taşımak. Bunun için veri analizleri yaparak aksiyon planı çıkarıyoruz. Kullanmakta olduğumuz e-ticaret çözümünün daha önce pek çok firmada denenmiş ve stabil bir çözüm olmasının işimizi her aşamada kolaylaştırdığını söylemeliyim. Konusuna hâkim deneyimli bir proje ekibiyle çalıştık bizlerle deneyimlerini paylaşmaları sağlıklı işleyen bir yapı kurmak adına çok faydalı oldu.

* Son olarak sizin eklemek istediğiniz ve Teknolojik Gruba iletmek istediğiniz mesajınız var mıdır?

“E-Ticaret Ağı” grubunun faaliyetlerini yakından takip ediyorum. Umarım paylaştığımız bilgiler bu konuda yatırım yapmak isteyen, ya da proje yürüten arkadaşlarımız için de faydalı olmuştur. Röportaj talebinizle bize bu imkânı tanıdığınız için de size çok teşekkür ederiz.

* Hakan Bey, değerli vaktiniz için çok teşekkürler. Online mağazanızın başarılarını diliyorum.

Tablet Dururken Mağazadan Alışveriş Neyime?

Hayatımıza tabletler girmeden önce hayatımız masaüstü pc'lerle veya notebook'larla geçiyordu. Tablet çıktı diğerlerinin pabucu dama atılır oldu. Dünyayı değiştiren adam Steve Jobs aslında tüketicileri iki segmente ayırdı: "Tableti olanlar ve tablet satın almayı düşünen veya hayal edenler".

Gökten düşen elma sanki kafamıza düşmüş gibi hayatın dinamiklerini, tüketici alışkanlıklarını kökten değiştirdi. Yayınlanan infografikler, analizler bu alışkanlıkların yönünün her geçen gün değiştiğini gösteriyor. Alışveriş şekil değiştirdi, geleneksel satınalma süreci tepe taklak oldu. Bilgisayarlarından siparişini geçen müşteriler alışveriş alışkanlıklarını bir kez daha değiştirmenin arefesindeler. Mobil telefonlar ve tablet pc'lerin yaygınlaşması ile mobil ticaret her geçen gün yeni alışveriş mecrası olarak tüketiciler tarafından daha fazla benimseniyor. 2010 senesinde satılan mobil cihaz adedi bir önceki seneye göre %32 artmış ve 1,6 milyar adete ulaşmış. Cisco'nun açıkladığı tahminlere göre 2016 yılında akıllı telefon sayısı yaşayan insan sayısını geçecekmiş. Bu tahminlerde kişi başına 1.4 adet düşüyor, çevremizdeki insanlara şöyle hafif bir göz gezdirince hayal gibi gelmeyen bir tahmin gibi duruyor. Aşağıdaki rakamlar da bu rapordan:

• 2011'e nazaran 2016 yılında  mobil data trafiği  18 kat daha fazla olacak
• 2011'deki mobilden bağlı laptop sayısı 175 milyon iken 2016'da 377 milyon olacak
• 2012'de 100 milyon akıllı telefon kullanıcısı aylık 1 GB data trafiği kullanacak
• 2011'e nazaran  2016 yılında tablet trafiği 62 kat daha fazla olacak
• 2016'de bir tablet kullanıcısı ortalama aylık 4 GB data trafiği kullanacak

Akıllı mobil aygıtlara olan ilgi perakendecilerin de gözünden kaçmıyor. Tabletten moda koleksiyon çekimlerini izleyen hanımların nasıl heyecanlanacağını bir düşünsenize. Çok sevdiğiniz bir moda dergisini okurken birden karşınızda arz-ı endam eden mankenlerin sunduğu kıyafetlerin cazibesine kapılmamak pek olası değil. Moda markalarının hazırladıkları dijital kataloglara kısaca bir göz atarsanız cazibenin siz de farkına varacaksınız. Perakendeciler  tüketicilerin bu ilgisi nedeniyle mobil uygulamalar ve mobil ticarete önümüzdeki dönemde daha fazla yatırım yapacaklar çünkü tüketicilerde oluşacak cazibenin farkındalar. Web sitelerini ziyaret eden tablet kullanıcılarının istatistiklerini daha yakından takip edecekler önümüzdeki dönemde.

Tablet müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını merak eden ZMAGS de bu konuda 1.500 tüketiciyi içeren bir araştırma yapmış. Anket sonuçlarını analiz eden şirket yöneticileri tablet kullanımının tüketicileri alışverişe daha fazla teşvik ettiğini görmüşler. Tablet alışverişlerinde ilk 5 sırayı elektronik, kitap, oyuncak, giyim ve müzik alıyor. Araştırma Türkiye'de yapılmamış olsa da gelecek adına bu günleri biz de göreceğiz diyebiliriz. Araştırmanın diğer sonuçlarını da sizlerle paylaşmak istiyorum:

• Tableti olan müşterilerin olmayanlara nazaran alışverişe tutkusu ve eğilimi daha fazla. Tablet sahiplerinde oran %9 iken diğerinde %3
• Tableti olan müşteriler anlık alışveriş kararlarına daha yatkınlar.  Tablet sahiplerinde oran %14 iken tableti olmayanlar da oran %9
• Tableti olan müşterilerin lüks sınıfındaki ürün alışverişine eğilimi daha fazla. Tablet sahiplerinde oran %9 iken diğerinde %2
• Tableti olan müşterilerin marka sadakat duygusu %10 iken olmayanların ise %7
• Tableti olanların %43'ü kendini iyi fiyatları arayan akıllı müşteriler olarak görürken aynı oran tableti olmayanlarda %55. 
• Tableti olanların %8'i kendini tutumlu görürken tableti olmayanların %21'i kendini tutumlu görüyor. 
• Araştırmaya göre katılımcıların %52'si bayan. Bu bayan profili  ortalama 40 yaşında tipik bir tablet kullanıcısı , hane halkı gelirleri toplamı da yıllık 63.000 dolar. 
• Katılımcıların PC ve laptop'larına ilave olarak %43'ünün akıllı telefonu var, %16'sının ise tableti var. 
• %60'ı dijital veya baskılı katologlardan alışveriş yapıyor
• Tablet kullanıcıları süper sosyal medyacı. %81'inin aktif facebook hesabı var
• Tablet sahibi bir müşteri her bir alışverişinde ortalama 325 dolar harcıyor
• Giyim alışverişinde müşteriler tabletten alışverişi daha fazla tercih ediyorlar. Tablette oran %37 iken akıllı telefon kullananlarda oran %30
• Elektronik ürünlerin alışverişinde müşteriler tabletten alışverişi daha fazla tercih ediyorlar. Tablette oran %53 iken akıllı telefon kullananlarda oran %35
• Araştırmada tablet sahiplerine neden tabletle alışveriş yaptıkları sorulmuş. %29 tablet ile çok zaman harcadıklarını, zaman geçirirken alışveriş de yaptıklarını söylemiş. %24 belki bir şey ilgisini çeker diyerek siteleri gezmeye eğilimli. %14 bir işlem yapmanın kolaylığını neden göstermiş. %13 aklında spesifik bir ürün veya kampanya olduğunu belirtmiş. %11 ürün reklamlarını gerekçe göstermiş. %9 ise ürün veya indirimleri arkadaşlarıyla paylaşmanın tablette kolay olduğunu iletmiş.

Yeni Pazarlama Paradigması ve Dijitalleşen Unvanlar

1990'lı yılların sonuydu. Telefon hattı üzerinden çevirmeli ağ bağlantısı ile internete bağlanmaya çalıştığımız günlerdi. İnternet denilen büyülü dünyanın kapıları kapı gıcırtısı misali cız, car, cur sesleri eşliğinde açılıyordu bizlere... Bugün facebook, msn ne ise o günün internet fenomeni de ICQ idi. Internet üzerinden kriterler verip karpuz seçer gibi arkadaş seçebiliyordunuz. O gün arama motoru denilince akla altavista gelirdi. Google reklamcılığı kavramı ise henüz pazarlama literatürüne kazandırılmamıştı. 

Internet sadece arkadaş bulma yöntemlerini değiştirmedi aynı zamanda iş hayatının dinamiklerini de zaman içerisinde kökünden değiştirdi. 90'lı yıllarda internet üzerinde uygulamaların geliştirileceği ve bu uygulamaların "Software as a Service" yöntemi ile müşterilere sunulacağı kimsenin aklının ucundan dahi geçmiyordu örneğin. Hiç unutmuyorum o günün IBM mainframe çözümlerinde uzman olan üst düzey bir yönetici internete o denli önem atfedilmesine anlam veremiyor konuşulanları komik bulup gülüp geçiyordu. Şimdi o günleri hatırlayınca gülüp geçmek geliyor insanın içinden...

İnternet iş yapış şekillerini öylesine derinden değiştirdi ki örneğin bilişim ile pazarlamanın sorumluluk alanları bile birbirine girdi. O gün iyi pazarlamacı olmak için price (fiyat), place(yer), promotion(tutundurma), product(ürün) kelimelerinden oluşan 4P'ye hakim olmak yeterliydi belki. Ama bugün ne yazık ki bilişime uzak iseniz bazı pazarlama argümanlarını anlamakta, analiz etmekte, yorumlamakta zorluk çekebiliyorsunuz. Geleceğe dair öngörülerde bulunan pek çok araştırma veri madenciliği, analitik CRM, iş zekası ve sosyal medya analitiği (social media analytics) kavramlarına hakim olmadan pazarlamacıyım cakası satılamayacağını söylüyor.

Web uygulamaları geliştiren ekiple pazarlama ekibinin birbiriyle çok yakın çalışıyor olması bugünün doğru pazarlama stratejilerini oluşturup uygulayabilmek için bir ön koşul adeta. Sosyal medya ve web ortamında cirit atan müşteriyi takip edip anlamak ve onu daha yakından tanımak için müşteriyi mıknatıs gibi kendine çekecek, ona kendisini ifade etme imkanı tanıyacak sosyal medya ve mobil uygulamaları geliştirmek gerekiyor. Bu gereksinimin en iyi şekilde karşılanabilmesi ise pazarlama ve bilişim ekibinin takım olabilmelerine bağlı. Peki ama nasıl, nasıl bir organizasyon yapısı ile? Bu da tartışılan diğer bir konu. "Web Ekibi Nereye Ait Olmalı" adlı makale bu konuyu masaya yatırmış.

İşin bizatihi kendisi her geçen gün daha da dijitalleşiyor ve işin sorumlularından da dijitalleşmelerini bekliyor. Dijitalleşen görev tanımları bilişimcilerin de iştahını kabartıyor. Yönetim bilişim sistemi programları bu anlamda sektördeki iş gücü ihtiyacını iyi analiz edip doğru anlayabilirlerse bugünün dijital pazarlamacılarını iş dünyasına kazandırabilirler. Görev tanımları değişirken bir taraftan unvanlar da değişiyor. İşletmeler pazarlama bölümlerindeki görev tanımı ve yetkinlik ihtiyaçlarını gözden geçirip yeni unvanlar belirleyip farklı organizasyonel yapılanmalara gidiyorlar. Mağaza, telepazarlama, katalogla satış derken internet bizi webden satış, mobil ticaret, e-mail pazarlama, sosyal medya ortamında ticaret gibi satış kanallarına yönlendirdi. Yeni satış kanallarının bilişim sistemleri üzerinden çalışıyor olması pazarlamacıları da arama motoru optimazasyonu, sosyal medya uzmanlığı gibi alanlara hakim olmaya zorluyor. 

Satış kanalları çeşitlendikçe rakiplere fark atabilmenin yolu en iyi, en ilgi çekici Iphone, Andorid uygulamalarını ve oyunlarını geliştirmekten geçecek. Mobil uygulaması en çok indirilen işletmeler fark yaratacaklar, öne geçecekler. Müşterilerde marka bilinirliği, marka sadakati, bağımlılığı yaratmak için işletmeler reklam bütçelerinde  video pazarlama (video marketing), oyun reklamcılığı (advergaming) gibi pazarlama uygulamalarına yer vermek zorunda hissedecekler kendilerini. Her geçen gün yeni kavramlar üretiliyor ve bizler yeni nesil pazarlama taktiklerini, yöntemlerini takip etmekte zorlanıyoruz. Takip edip stratejisini bu yeni trendlere göre şekillendirenler kazanacak dur bakalım bekleyelim deyip ihtiyatla yaklaşanlar yarışta geriye düşecekler.         

CeReMe'yi çeken ama CRM nedir bilmeyen mahalle bakkalının öyküsü

Günlük yaşam ve iş hayatı dijitalleştikçe geçmişi anıp hey gidi günler diyesi geliyor insanın...
Bir zamanlar -o zaman geçeli baya oldu, yeni nesil gençler bilmeyebilirler:)- evimizin neredeyse tüm ihtiyacını mahalledeki bakkal amcadan temin ederdik, her şeyimizi bilen bu bakkal amca tüm müşterilerini aklında tutardı. Kim ne yer, neyi sever, neyi sevmez, neyle neyi birlikte alır engin tecrübesi ve gözlemleri ile o bilirdi.

Müşterisini yakından tanımak için içten olması ve samimiyete dayanan bir iletişim kurması o gün için kafi idi.Sokağın öbür ucunda hasta yatanı, işini değiştireni, borcu olanı, üzüleni, sevineni, hali vakti yerinde olanı, zengini, fakiri o bilirdi, merak eden de ona sorar ondan öğrenirdi.

Hayatın şekli her geçen gün değişti, mesafeler uzaklaştı, sıcacık bir gülümsemenin yerini kısa mesajlar, e-mailler, facebook dürt'leri aldı. Dev marketler çıktı çıkalı mertlik de bozuldu satıcı-müşteri arasındaki samimiyet de. Gün geliyor iki çift laflayıp hasbihal edeceğimiz bir bakkal amcayı arar oluyoruz hepimiz.

Yazdıklarıma bakıp "yaşı kemale erenlerden herhalde" diye düşünmüş olabilirsiniz. Yolun ortasına gelenlerden biri olarak o günleri ara sıra özlediğimi söylemeliyim. Çok şükür zamana direnen küçük taşra kasabalarında, köylerinde o sıcacık sohbetlere az da olsa hala rastlama şansınız var. Kendimi bu anlamda talihlilerden görüyorum çünkü İstanbul'dan ara sıra kaçamak yapabileceğim bir memleketim var.

Neyse kusura bakmayın; ciğerler memleket havasını özleyince konuyu nereden aldık nereye getirdik.

Nerede kalmıştık?  Ha evet dijitalleşen bakkallara direnen bakkal amcayı anlatıyorduk. .
Dijital dev bakkallar açılıp eski bakkallar birer birer kapandıkça bakkal amcamız değişen ticari hayatın CeReMesini çekiyor ama CeReMe nedir onu bilmiyor.
CRM'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ne olduğunu bilmediği yıllarda CRM'i en basit ama en içten şekilde yaptığını da bilmiyordu.O günün mahalle esnafının odağında ticari kardan ziyade başka insani değerler de vardı elbette.Bakkal amcamız o gün o insani değerlerin en içten ve en samimi sosyal sorumluluk projeleri olduğunu da bilmiyordu.Bilmiyordu ama yeri geldiğinde ihtiyaç sahibini hissedip onunla ekmeğini çekinmeden paylaşabiliyordu. Bunu kurumsal sosyal sorumluluk projesi olarak değil vicdani sorumluluk gereği yapıyordu ve bugün olanın aksine ekmeği verenle yiyen ihtiyaç sahibinden başkası da bunu duymuyordu.

"Ekmeğini paylaştığını" mahallenin diline düşürmek gayesinde olsaydı bunu sosyal medyası olmasa da yapabilirdi çünkü bir haberi mahallede duyurmak onun için hiç zor sayılmazdı.

Dijitalleşen dev bakkallar müşterilerini evet ondan çok daha iyi tanıyorlar bugün. Günün hangi saatinde, neyin, en çok hangi tüketici tarafından satın alınabildiğini onlar ondan çok daha net bilebiliyorlar.Ellerindeki veriden yola çıkıp müşteriye en iyi servisi ve ürünü sunmaya ve dolayısıyla çok kazanmaya çalışıyorlar.

Satıcı müşteri arası ilişki ise hoşgeldiniz, iyi günler efendim cümleleriyle sınırlı. Sıcak ama içten mi vazife gereği mi bilinmez bir gülümseme de bu diyaloğa eklendi mi en mutlu müşteri sayıyoruz kendimizi.

Dijitalleşen dev bakkallar bugün koca sunucularda tuttukları milyonlarca sayıdaki veriyle müşterilerini profilliyor, alışveriş alışkanlıklarını analiz etmesine ediyor ama hala bakkal amcanın kurduğu iletişimi sağlamanın derdindeler. Kurumsal iletişim departmanları her gün yeni projeler geliştirerek kurum ile müşteri arasında bakkal amca ayarında iletişim, samimiyet ve bağlılık oluşturmanın derdindeler.

Yıllar geçti, ticaretin şekli de değişti, yöntemleri de ama en nihayetinde insanız ve duygularımıza hitap edecek iletişimin müptelasıyız. Bakkal amcaların soyu neredeyse tükenmek üzere. Satıcı müşteri ilişkisi sıcak bir selam, içten bir hasbihal ile olmasa da rakamlar, veriler ve CeReME sistemlerinin sunduğu kısa mesaj ve e-postalar üzerinden devam ediyor. Gönüllere dokunabilen, müşteriyi gerçekten bağlayabilen şirketlere ne mutlu.

Başarısız ERP Projelerinin Sebepleri - 1: Değişime Karşı Direnç!

ERP yazılımı satın alarak yeni bir başarı hikayesine konu olmak hayaliyle yola çıkan bazı işletmeler yolun sonuna geldiklerinde; yazılımı satan ve uygulamayı yapan her iki firmaya da yüz binlerce dolar ödediklerini ama bir zaman sonra hedefledikleri noktalara gelemeden projenin hüsranla bittiğini görürler. Bugüne kadar bunun gibi başarısızlıkla sonuçlanmış ERP projeleri duymuşsunuzdur mutlaka. Peki başarı ile sonuçlanan birçok ERP projesi varken neden bazı projeler başarısızlık ve hüsranla sonuçlanıyor? Elbette bunun birçok nedeni olabilir. Biz bu yazımızda bunlardan sadece birine değineceğiz: "Değişime karşı gösterilen direnç."

ERP en genel anlamıyla işletmelerde Üretim, Finans, Planlama, Muhasebe, Depo ve Envanter Yönetimi ile ilgili çeşitli görev ve fonksiyonları gerçekleştirmek için hazırlanmış, en iyi tecrübelerin ve iş metotlarının bir arada sunulduğu sistemdir. ERP sistemleri sadece belirli bir firmaya özel olarak değil tüm firmaların kullanımına imkan sağlayacak şekilde geliştirilirler. ERP ile tüm işletmelerin kullanabileceği temel fonksiyonlar,raporlar,iş süreçleri ve iş metotları gibi bilgiler işletmelerin kullanımına sunulur. Mutlaka her firmanın kendine özel iş süreçleri ve metotları vardır ama genel olarak tüm işletmelerin kullanmış oldukları sistem temel olarak aynıdır. Her ne kadar yeni başlayan her ERP Projesinin öncesinde firma çalışanları "Bizim iş metotlarımız, süreçlerimiz çok farklı, bu yazılımın bize tam anlamıyla uyacağını pek sanmıyoruz" deseler de aslında tüm işletmelerde gerçekleştirilen operasyonlar bazı küçük farklılıklar dışında tamamıyla birbirine benzemektedir. Eğer bir ERP yazılımı tüm firmalara hiç uyarlama gerektirmeden tam anlamıyla uyuyor olsaydı uygulama danışmanlığı alınmayan birçok projenin de batmamış olması gerekirdi. Yazılımı satın alıp onu bir işletmede uygulamak sanıldığı kadar çok basit değildir. ERP Projeleriyle amaçlanan, firmanın kendi süreçleri ile ERP’nin getirdiği süreçler arasında bir uyum yakalamaktır. ERP yazılımında, uygulamanın yapıldığı firmaya uymayan eksik veya fazla yönler de mevcut olabilir. ERP projelerinde en büyük hata ERP yazılımını tamamıyla firmanın kendi süreçlerine uydurmaya çalışmaktır. Bunun yerine uyumsuzluğun olduğu noktalarda firma da ERP’nin beraberinde getirdiği tecrübe edilmiş,denenmiş ve birçok firmada başarılı olmuş süreçlere uymayı bilmelidir.

İşletme için bir çok yeni ve faydalı iş metodunu da beraberinde getirmekte olan bir ERP yazılımından maksimum şekilde faydalanabilmek için, firmanızdaki tüm çalışanları bu sistemin ana hatlarını çizmiş olduğu iş metotlarına adapte etmek zorundasınız. Eğer bu sistemi kullanacak farklı departmanlardaki bazı kişiler, ERP yazılımı ile birlikte gelen iş metotlarının geçmişte kullanmakta oldukları sistemden daha iyi olduğu konusunda diğerleri ile aynı fikirde değilseler, yeni yazılımı kullanmaya karşı ya ayak direyecekler ya da yeni yazılımı tamamıyla geçmişte kullanmakta oldukları sisteme benzetmek amacıyla bilgi işlem desteği isteyeceklerdir. İşte bu, ERP projelerini çöküşe doğru götüren kırılma noktasıdır. Bu noktadan sonra firma içerisinde yazılımın uygulanıp uygulanmayacağı veya uygulamanın nasıl yapılacağı üzerine girişilen politik savaşlar başlar. Eğer işletme içerisinde yeniliğe,değişime karşı ayak direyenler ERP yazılımının, tamamıyla kendi iş süreçlerine göre değiştirilmesi konusunda diğerlerini ikna ederlerse işler çok kötüye doğru yol alıyor demektir. Bilgi işlem ekibi, yazılımı firma içindeki değişim karşıtlarının isteklerine uygun hale getirmek için giriştiği çok uzun ve maliyetli uyarlama çabaları yüzünden adeta çamura saplanır kalır. Bilgi işlem ekibi, ERP yazılımı üzerinde yaptığı birçok uyarlama sonunda tamamıyla kendi şirketlerine göre değiştirilmiş bir yazılım meydana getirebilirler. Yazılım üzerinde yapılan bütün bu kapsamlı değişikliklerden sonra yazılımı asıl geliştiren firmanın piyasaya süreceği yeni versiyonu bu işletmeye yüklemenin mümkün olmayacağını bilmek için de kahin olmak gerekmez. Yapılan bu uyarlamalar ERP Yazılımını güncellenmesi mümkün olmayan, yeni versiyonlarla upgrade edilemeyecek bir hale getirmiştir.

Bazı şirketler insanların alışkanlıklarını değiştirmenin yazılımı şirkete uyarlamaktan daha kolay olacağına dair bir varsayımda bulunurlar. Ama durum aslında öyle değildir. Eğer bazı çalışanlar değişime ayak direrse ve bu direnişin önü kesilip insanlar sisteme adapte olmaya ikna edilemezse ERP projeniz muhtemelen başarısızlıkla sonuçlanacaktır. Bu yüzden çalışanlar ERP’nin sadece bir yazılım değil aynı zamanda dünyada kabul görmüş bir yönetim bilişim sistemi olduğuna ikna edilmelidirler. Eğer çalışanlar, dünyadaki birçok şirketin kullanmakta olduğu bu yeni sistemle birçok fayda ve kolaylık elde edebileceklerine ve rakipleriyle rekabet edebilmek için bu sistemin gerekli olduğuna inanırlarsa ERP projelerinin başarısı için çok önemli bir eşik atlatılmış olur.

Motive çalışanlar rakiplere meydan okuyabilir

Global köyün en sıra dışı hanelerinden birinde yaşıyoruz...

Heyecanımız, karakterimiz futbol anlayışımıza bile yansımış. Dünyanın en iyi teknik direktörünü de getirsek biz onun dilinden o bizim dilimizden anlamayınca olmuyor işte!

Rıdvan Dilmen maçı yorumlarken "Sistem derken mantık derken Hiddink ruhumuzu öldürdü" dedi.

Biz buyuz işte, farklıyız, futbolumuz da iş yapış şeklimiz de farklı bizim. Anlayabilen başarılı oluyor anlayamayan iki kere de göreve gelse başaramayıp gidiyor.

Bir kulüp, bir milli takımı emanet ettik eline yüzüne bulaştırdı çünkü bizi biz yapan ruhu kavrayamadı.

Şirketleri de hep futbol takımlarına benzetirim. En basitinden ikisi de takım oyunudur. Takımın tüm oyuncuları görevini layığıyla yaparsa ortaya bir sinerji çıkar ve başarı da mutlaka ardından gelir. Biri düşse diğeri onu kaldırır, biri aksasa öteki ona destek olur ama nihayetinde o takım amacına ulaşır. Yıldız futbolcular eğer bir takımın parçası ise o takıma şampiyonluk kazandırır. Guti ile Hagi'yi birbirinden ayıran da tam olarak budur. Nice şirket sayabiliriz ki en iyi çalışanları transfer ettiğini düşünmesine rağmen arzu ettiği zirveye bir türlü yaklaşamaz. CEO'larına astronomik paralar ödeyip şirketini batmaktan son anda kurtaran şirketlerin sayısı hiç de az değildir. Yakınlarda HP, CEO'sunu bu nedenle kovmadı mı? Zararın boyutu 60 milyar dolara varınca CEO'yu kapının önüne koyuverdi HP. Şirketiyle bütünleşememiş, ekibini, şirketin dinamiklerini anlayamamış yöneticilerin pek çoğunu da aynı kader beklemiyor mu?

Liderlik ettiği takıma-şirket çalışanlarına kendini benimseten, çekim gücü ile onları etrafında toplayıp onlara güven veren, motive eden yöneticiler aldıkları ücreti son kuruşuna kadar hak eder ve elde ettikleri başarı ile şirketlerini sektöründe liderliğe oynatırlar. Vodafone Türkiye bunun en güzel örneklerinden biridir bana göre. Yabancı CEO ile yola çıkan Vodafone bir süre sonra oyuncu değişikliğinin gerekliliğini fark etti. Onlar da bir bakıma Abdullah Avcı'sını bulunca Hiddink'leri ile yollarını ayırdılar. Bugün Vodafone Türkiye elde ettiği başarı ile yapılanın ne denli doğru bir hamle olduğunu herkese gösterdi. Bu ülke insanı farklı hissediyor, farklı bir tarzda çalışmayı seviyor, dilinden ruhundan anlamadın mı zorlasan da aşı tutmayan ağaç gibi kuruyup gidebiliyor şirketler.

Tıpkı yöneticiler gibi çalışanlar da motive edilirlerse sıradışı işler ortaya koyup rakip şirketlere meydan okuyabilirler. Aksini hiç düşünmeyin bile! Coşkusunu, çalışma isteğini, azmini, heyecanını yitirmiş personelle şampiyonluğa oynamak güzel bir vizyon olabilir ama asla gerçekleşebilir bir hedef değildir. Çok başarılı olan şirket ile sürekli başarıyı arayan şirket arasındaki en önemli fark da budur. Çalışan memnun olduğu koşullarda coşar, sıra dışı işleri ancak o zaman ortaya koyar. Kendisine değer verildiğini, kişisel gelişiminin önemsendiğini, adil bir ortamda performansının takdir edileceğini hissederse kendinden isteneni fazlasıyla yapmaya gayret eder. Çok para çalışanı motive edip, böylesi bir coşkuyu tesis eder mi? Maddiyat önemli olsa da motivasyon için her şey demek değildir. Ben demiyorum bir araştırma söylüyor bunu. Çalışanlarınıza en yüksek ücretleri verseniz de tek başına bu başarıyı getirmiyor. Bu araştırmanın detaylarını bu linkten okumanızı öneriyorum.

İlgili makalede yazar yöneticilere aşağıdaki tavsiyede bulunuyor:

“Çalışanlarınıza öncelikle parayı dert etmeyecekleri ölçüde ödeme yapın, daha sonra onlara kendilerini daha çok öne çıkarmaları, inisiyatif kullanmaları ve kendilerini geliştirmeleri için fırsat yaratın.”

İşin püf noktası da burası işte. Hem maddi hem de manevi anlamda memnun edilmiş, motivasyonu üst düzeyde çalışanlarınız varsa tüm rakiplerinize meydan okuyabilirsiniz. Başka ne yol denerseniz deneyin aksi halde ömrünüz sizi geçen rakiplerinizi anlamakla geçecektir. Türk şirketlerine sorulsa pek çoğu inovasyonun önemine değinecektir. Çalışanlarından bu ortamı esirgeyen, esirgediği için de vaziyeti idare eden çalışanlara sahip olan şirketler mi inovasyon yapıp dünya şirketlerine kafa tutacak Allah aşkına. Madden insanları memnun da etseniz diğeri eksik oldu mu olmuyor. O zaman da çok iyi işleyen bir kamu işletmesinden farkınız kalmıyor. Gittiği yere kadar gidiyor, sonrasında kötü son gerçekleşiyor. Pek çok şirketin hızlı çıkışlarını global başarılarla taçlandıramayıp heyecanını yitirmesinde ve sıradan bir şirket olmasının altında da çalışanlarına bu ideal koşulları tesis edememesi yatıyor.

Lafla peynir gemisi yürütmeye çalışanlardan olmayalım. Havalı, süslü püslü laflar etmeyi millet olarak bırakalım. Rakiplere meydan okumak, liderliğe soyunmak istiyorsak kuruşların hesabından vazgeçelim, bol sıfırlı karları getirecek ekipleri kurmaya, onları motive edecek şartları oluşturmaya bakalım. Bunu yapıp da kaybeden şirketi bilmem siz gördünüz mü? En kıymetli değeri olan çalışanlarını umursamayıp açık ara arkadan gelenlerdense ne yazık ki ülkemizde bolca miktarda var. Sıra dışı başarı hikayeleri yok mu onlar da var elbette ama sayısı elin parmaklarını geçmez. Böyle kalırsa dünya markası, milyar dolarlık marka değerleri yaratmak ülkemiz için hayal olmaya devam edecek.